小區(qū)優(yōu)良的環(huán)境。

居民樂享良好環(huán)境。

小區(qū)日常管護。

□文/張瑜 高帥 本報記者 馬智博 攝/本報記者 蘇強

路面塌陷數(shù)小時修復(fù)完成，小區(qū)物業(yè)頑疾得到根治，居民從抵觸到主動參與共建共治……這一系列變化，源于道里區(qū)基層治理模式的改革創(chuàng)新。該區(qū)堅持以“黨建引領(lǐng)”凝聚社會合力、以“創(chuàng)新驅(qū)動”增強治理效能、以“未訴先辦”提升服務(wù)精度，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，主動、精準(zhǔn)、快速解決人民群眾急難愁盼，讓治理成果更大范圍、更可持續(xù)、更有溫度普惠千家萬戶。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理變革

今年3月的一天，愛建街道梧桐花園社區(qū)網(wǎng)格員在轄區(qū)巡查時發(fā)現(xiàn)鴻潤路20號路面出現(xiàn)塌陷，當(dāng)即打開手機上的“指尖辦”APP，進行問題描述并拍照上傳。維修工人迅速來到現(xiàn)場，很快塌陷道路維修完畢。這一高效處置的背后，是道里區(qū)創(chuàng)新工作機制的有力支撐。

聚焦“激活基層治理新動能”，道里區(qū)著力破解“街鎮(zhèn)社區(qū)看得見管不了，職能部門管得了看不見”的治理困境。通過創(chuàng)新“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級響應(yīng)，協(xié)同處置”工作機制，搭建黨政企民溝通交流的“指尖辦”平臺，有效激活社區(qū)“造血”能力。截至目前，已統(tǒng)籌全區(qū)23個街鎮(zhèn)160個社區(qū)、30個職能部門合力解決物業(yè)管理、城市環(huán)境、安全應(yīng)急等13類45方面民生實事43763件，解事率達79.8%，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴率同比下降29.86%。

面對“資源分散難整合、服務(wù)供給碎片化”的難題，道里區(qū)創(chuàng)新性地吸納供水、排水、供熱、燃氣、運營商等16家駐區(qū)企業(yè)，真正實現(xiàn)“未訴先辦”。

為破解“民生問題懸空，內(nèi)生動力不足”問題，道里區(qū)成立以黨政班子為成員的督導(dǎo)小組，定期通過“線上+線下”的形式公開“晾曬”全區(qū)民生實事辦理情況。比學(xué)趕超的濃厚氛圍推動全區(qū)黨政企干部職工能力作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、居民幸福指數(shù)大攀升，確保基層治理長效化運行。

從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的模式轉(zhuǎn)型

在民生尚都小區(qū)瑞園，一些居民因多年生活習(xí)慣，在綠地開辟小院種菜，社區(qū)多次勸導(dǎo)無果。今年3月初，道里區(qū)委社會工作部聯(lián)合區(qū)住建局、市物業(yè)集團和巨佳物業(yè)公司共同開展物業(yè)攻堅戰(zhàn)以來，以環(huán)境整治成效為切入點，多次上門談心。當(dāng)看到小區(qū)綠化重現(xiàn)生機、鄰里積極配合整治工作時，居民不僅主動拆除圍欄，還成為環(huán)境治理志愿者。這一轉(zhuǎn)變生動體現(xiàn)了道里區(qū)基層治理模式的顯著成效。

針對民生尚都小區(qū)持續(xù)多年的物業(yè)頑疾，道里區(qū)充分發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格基礎(chǔ)性、牽引性作用，整合物業(yè)企業(yè)、職能部門和社會力量進駐網(wǎng)格，強化社區(qū)治理能力。創(chuàng)新建立“群眾點題、網(wǎng)格領(lǐng)題、社工破題、聯(lián)動解題”工作機制，臺賬式列出群眾“問題清單”，社會工作部精準(zhǔn)化幫助制定解決辦法，統(tǒng)籌職能部門對照問題臺賬每周一推進一督導(dǎo)一銷號一驗收。連續(xù)三個月每周召開推進會12次，壓茬推進物業(yè)攻堅戰(zhàn)，確保攻堅任務(wù)在既定時間取得最大成效、實現(xiàn)最大突破、形成最強輻射。

針對“訴求清單”，道里區(qū)推行社區(qū)專職網(wǎng)格員、物業(yè)專業(yè)網(wǎng)格員編組作戰(zhàn)、同格入戶的工作模式，推動問題及時發(fā)現(xiàn)、主動服務(wù)、聯(lián)動解決。網(wǎng)格員深入每家每戶，耐心向居民宣傳政策、解釋勸導(dǎo)，主動收集、傾聽居民訴求，實現(xiàn)居民按需點題，社區(qū)網(wǎng)格領(lǐng)題，將訴求轉(zhuǎn)化為工作清單，確保居民小事不出網(wǎng)格。攻堅戰(zhàn)以來，累計發(fā)放《致居民一封信》1.92萬封，張貼公示板、設(shè)置提示牌1413塊，切實讓網(wǎng)格員身份亮出來、網(wǎng)格作用顯出來、治理成效強起來。

針對小區(qū)治理難點堵點，道里區(qū)用活“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、指尖受理、分級響應(yīng)、協(xié)同處置”工作機制和“指尖辦”平臺，統(tǒng)籌平臺內(nèi)的執(zhí)法、園林、城管、消防、公安等力量，依據(jù)“問題臺賬”逐一聯(lián)動解題，形成治理合力。攻堅戰(zhàn)以來，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線道里區(qū)物業(yè)投訴率同比下降39%，群眾滿意度顯著提升。

從“單打獨斗”到“協(xié)同聯(lián)動”的格局重塑

日前，科研小區(qū)內(nèi)最后一戶居民的違建拆除工作遇到阻力。面對侵占小區(qū)公共場地的問題，執(zhí)法人員并未急于動手，而是耐心地向居民講解法律法規(guī)，清晰闡明私搭亂建行為對小區(qū)整體環(huán)境、消防安全、鄰里和諧以及公共利益的侵害。最終換來居民的理解與認同，違建得以順利拆除。矛盾的化解得力于道里區(qū)注重人性化執(zhí)法、以理服人的治理理念。

近日，道里區(qū)組織職能部門、各街鎮(zhèn)及投訴量排名前18位的物業(yè)企業(yè)、物管項目的所在社區(qū)和屬地派出所主要負責(zé)人召開會議，推廣復(fù)制民生尚都基層治理經(jīng)驗，持續(xù)推動非公物業(yè)企業(yè)履行社會責(zé)任，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以清河灣、科研小區(qū)為代表，同時展開物業(yè)攻堅戰(zhàn)。

攻堅戰(zhàn)啟動后，全區(qū)23個街（鎮(zhèn)）組織召開轄區(qū)所有物業(yè)企業(yè)參加政企對接會，深入排查小區(qū)投訴根源和物業(yè)服務(wù)不足問題。各街（鎮(zhèn)）成立督導(dǎo)組，對投訴率排名前20家物企壓茬推進攻堅，達到降低投訴、居民滿意的整體目標(biāo)；對于治理難點多、困難較大的物企，道里區(qū)委社工部聯(lián)合區(qū)住建局同步成立督導(dǎo)組，對攻堅戰(zhàn)進展情況進行督導(dǎo)；對屬地難啃的“硬骨頭”，道里區(qū)依托“指尖辦”平臺，以社區(qū)網(wǎng)格為基礎(chǔ)，聯(lián)動相關(guān)職能部門共同解決問題，真正實現(xiàn)為居民解難、為基層減負。

道里區(qū)還聯(lián)合企業(yè)開展健身器材等愛心捐贈活動。與居民共同開展聯(lián)誼懇談會，傾聽群眾聲音。組織街道、社區(qū)、國企、黨員、行業(yè)以及社會組織共計千人，到小區(qū)開展大規(guī)模環(huán)境整治志愿服務(wù)活動。在愛心人士的感染和帶動下，小區(qū)居民主動走出家門，共同整治環(huán)境。此外，道里區(qū)還組織參與意愿強的居民，組建物業(yè)環(huán)境監(jiān)督員隊伍，推進環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)問題跟蹤解決，監(jiān)督居民亂扔垃圾、破壞環(huán)境等不良行為，“雙向監(jiān)督”模式有效激發(fā)居民自我管理、自我服務(wù)的共治意識。

通過持續(xù)創(chuàng)新黨建引領(lǐng)“未訴先辦”模式，道里區(qū)探索出一條基層治理新路徑，為提升基層治理能力和水平提供可復(fù)制、可推廣的成功經(jīng)驗。